各派出機構：

　　為規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理工作，保障有關個人和組織依法行使投訴舉報權益，我局制定了《國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理暫行辦法》?，F印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　國家能源局    

　　2014年10月15日  

國家能源局12398能源監(jiān)管熱線

投訴舉報處理暫行辦法

一 總 則

　　第一條 為了規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理工作，保障有關個人和組織行使投訴舉報權益，根據有關法律、行政法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于國家能源局派出機構處理有關個人或者組織通過12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）向其提出的投訴舉報事項。

　　本辦法所稱投訴舉報是指反映涉及國家能源局及其派出機構能源監(jiān)管職責的電力、核電、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面事項。

　　第三條 投訴舉報事項實行屬地化管理，由國家能源局派出機構負責受理和辦理。

　　國家能源局派出機構認為投訴舉報事項重大、情況復雜的，可以報請國家能源局處理。

　　第四條 國家能源局派出機構處理投訴舉報應當依法、公正、及時，關注社會民生熱點，建立問題導向監(jiān)管機制，將12398熱線建設成重要的能源監(jiān)管民生通道。

　　第五條 國家能源局派出機構應當按照本辦法受理和辦理屬于國家能源局及其派出機構能源監(jiān)管職責范圍內的投訴舉報事項，健全和完善投訴舉報處理工作閉環(huán)管理制度、內部聯動和外部協同工作機制，規(guī)范受理、分理、辦理、回復、回訪等工作程序。

　　如果受理的投訴舉報事項涉及其他政府部門職責的，應當協商辦理；如果需要有關單位和部門配合先行調查了解情況的，可以按照有關規(guī)定進行轉辦；確定不屬于能源監(jiān)管職責范圍的，應當按照有關規(guī)定進行移送。

　　第六條 國家能源局派出機構處理投訴舉報的工作人員應當恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責任，宣傳法制、教育疏導，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。

　　工作人員有下列情形之一的，應當回避：

　?。ㄒ唬┡c投訴舉報事項有利害關系的;

　　（二）與當事人有利害關系的;

　?。ㄈ﹪夷茉淳峙沙鰴C構認為應當回避的其他情形。

　　第七條 全國開通統(tǒng)一的12398熱線。任何單位或者個人可以通過撥打12398熱線或者發(fā)送傳真、電子郵件方式提出投訴舉報事項。

　　國家能源局派出機構應當組織開展12398熱線標識普及和宣傳，并且適時開展其社會知曉度調查。

　　第八條 國家能源局派出機構應當對投訴舉報事項進行規(guī)范登記、編號、建檔，納入檔案管理，并定期統(tǒng)計投訴舉報事項的辦結率、回訪率和當事人滿意率。

　　第九條 國家能源局及其派出機構應當按照政府信息公開規(guī)定將投訴舉報事項處理情況向社會公布，接受公眾監(jiān)督。

二 投訴處理

　　第十條 投訴人提出投訴請求，應當一并提供以下信息及資料：

　?。ㄒ唬┩对V人的姓名或者名稱、住所和聯系方式，被投訴人的名稱；

　　（二）投訴事項、投訴請求，及與投訴事項相關的資料，包括書面資料、照片、錄音、錄像等；

　?。ㄈ﹪夷茉淳峙沙鰴C構要求提供的其他情況。

　　第十一條 國家能源局派出機構應當自收到投訴事項之日起7日內作出是否受理的決定；作出不予受理決定的，應當向投訴人說明理由，按照規(guī)定移送的，一并告知投訴人。

　　第十二條 投訴事項符合下列條件的，國家能源局派出機構應當受理：

　　（一）有明確的投訴人和被投訴人的；

　?。ǘ┯忻鞔_的投訴請求、事實和理由的；

　?。ㄈ儆趪夷茉淳旨捌渑沙鰴C構能源監(jiān)管職責范圍的。

　　第十三條 有下列情形之一的，國家能源局派出機構不予受理：

　?。ㄒ唬┩对V人與投訴事項沒有利害關系的；

　　（二）投訴事項不屬于國家能源局及其派出機構能源監(jiān)管職責范圍的；

　　（三）投訴事項已經或者依法應當通過訴訟、仲裁或者行政復議等法定途徑解決的；

　?。ㄋ模┮勒辗伞⒎ㄒ?guī)或者國家有關規(guī)定應當由企業(yè)或者其他組織先行處理的；

　　（五）投訴事項的內容不符合有關法律、法規(guī)規(guī)定的；

　　（六）已經作出處理，投訴人又以同一事實或者理由再次投訴的。

　　第十四條 國家能源局派出機構辦理投訴事項期間，發(fā)現投訴事項不屬于受理范圍的，應當終止辦理，并且告知投訴人終止辦理的理由。

　　第十五條 國家能源局派出機構辦結投訴事項之前，投訴人可以申請撤回投訴。

　　第十六條 國家能源局派出機構辦理投訴事項期間，發(fā)現投訴人、被投訴人有違反有關能源法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的行為，需要立案調查的，應當按照有關規(guī)定立案調查處理。

　　辦理投訴事項期間，發(fā)現投訴人、被投訴人有違法行為，但是不屬于能源監(jiān)管職責查處范圍的，應當移送有關部門進行處理，并且自作出移送決定之日起5日內告知投訴人。

　　第十七條 國家能源局派出機構經調查核實，應當依照有關能源法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件，分別作出下列處理：

　?。ㄒ唬┩对V請求事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的，予以支持；

　　（二）投訴請求缺乏事實根據或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的，不予支持；

　?。ㄈν对V請求事由合理但是缺乏法律依據的情形，應當對投訴人做好解釋工作。

　　依照前款第(一)項規(guī)定作出支持投訴請求決定的，國家能源局派出機構責令或者督促被投訴人執(zhí)行。

　　第十八條 投訴事項應當自受理之日起60日內辦結。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，并且告知投訴人延期理由:

　?。ㄒ唬┩对V事項復雜，涉及多方主體的；

　?。ǘ┩对V事項調查取證困難的；

　?。ㄈ┩对V事項需要專業(yè)鑒定的；

　?。ㄋ模┢渌枰娱L辦理期限的。

　　第十九條 國家能源局派出機構辦結投訴事項，應當自作出辦結決定之日起5日內告知投訴人。

三 舉報處理

　　第二十條 國家能源局派出機構對屬于國家能源局及其派出機構能源監(jiān)管職責范圍，并且被舉報人基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰并且附帶相關證據材料的舉報，應當受理。

　　第二十一條 舉報有下列情形之一的，國家能源局派出機構不予受理：

　?。ㄒ唬┡e報事項不屬于國家能源局及其派出機構能源監(jiān)管職責范圍的；

　?。ǘ]有明確的被舉報人或者被舉報人無法查找；

　?。ㄈ]有具體的違法事實或者查案線索不清晰的。

　　第二十二條 國家能源局派出機構經調查核實，應當依照有關法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件，對舉報事項分別作出下列處理：

　?。ㄒ唬┍慌e報人違法違規(guī)事實清楚、證據確鑿的，依法給予行政處罰或者其他處理；涉嫌構成犯罪，依法需要追究刑事責任的，移送司法機關依法處理；

　　（二）被舉報人的行為未違法違規(guī)的，終止辦理，予以結案；

　?。ㄈ┡e報事項證據不足，無法查明的，終止辦理，予以結案。

　　第二十三條 舉報事項應當自受理之日起60日內辦結。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，對具名舉報的舉報人，應當告知其延期理由:

　?。ㄒ唬┡e報事項復雜，涉及多方主體的；

　　（二）舉報事項調查取證困難的；

　　（三）舉報事項需要專業(yè)鑒定的；

　?。ㄋ模┢渌枰娱L辦理期限的。

　　第二十四條 舉報辦結后，國家能源局派出機構有舉報人的聯系地址、聯系電話的，應當及時告知舉報人處理結果。

四 法律責任

　　第二十五條 國家能源局派出機構應當依法保護投訴人和舉報人的合法權益，不得泄露舉報人的舉報材料和相關信息。

　　國家能源局派出機構按照有關規(guī)定對舉報有功的個人和組織給予獎勵。

　　第二十六條 國家能源局派出機構處理投訴舉報的工作人員濫用職權、徇私舞弊、以權謀私的，或者泄露舉報信息或者隱匿、銷毀舉報材料的，視其情節(jié)輕重給予批評或者行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第二十七條 有關個人和組織應當對所投訴舉報的內容負責。誣告、誹謗他人，或者以投訴舉報為名制造事端，干擾能源監(jiān)管工作正常進行的，按照有關規(guī)定處理。

五 附 則

　　第二十八條 本辦法所稱5日、7日為工作日。

　　第二十九條 本辦法自2014年11月1日起施行。